Externaliser son service client ne consiste pas uniquement à confier des appels ou des e-mails à une équipe extérieure. Il faut également définir le niveau de service attendu et la manière dont il sera mesuré.
C'est le rôle du SLA — Service Level Agreement, ou accord de niveau de service.
Qu'est-ce qu'un SLA dans un centre d'appels ?
Le SLA formalise les engagements de service convenus entre l'entreprise cliente et son prestataire. Il peut préciser les horaires de couverture, les délais de réponse, les objectifs de décroché, les critères de qualité, les modalités de reporting et les règles d'escalade.
SLA et KPI : quelle différence ?
Un KPI mesure une performance. Le SLA fixe le niveau attendu pour certains de ces indicateurs.
| Élément | Exemple |
|---|---|
| KPI | Délai moyen de réponse aux e-mails. |
| SLA | 90 % des e-mails reçoivent une première réponse dans le délai convenu. |
Quels indicateurs intégrer dans un SLA ?
Part des appels pris en charge et délai de réponse.
Part des demandes résolues dès le premier contact.
Respect des procédures, pertinence de la réponse, traçabilité et posture.
Temps de première réponse sur e-mail, chat ou messagerie.
CSAT ou autre indicateur adapté au dispositif.
Suivi des situations nécessitant une intervention spécifique.
Comment fixer des objectifs réalistes ?
Un niveau de service doit rester cohérent avec les ressources prévues. Les objectifs dépendent notamment du nombre d'agents, des horaires, du volume d'interactions, de la saisonnalité, du temps moyen de traitement et des outils utilisés.
Il existe donc un lien direct entre SLA, dimensionnement et budget.
Prévoir une période de stabilisation
Une nouvelle mission comprend généralement une phase d'apprentissage. Les agents doivent assimiler les produits, procédures, outils, objections et règles d'escalade.
Il peut être pertinent de distinguer une phase de lancement, pendant laquelle les indicateurs sont observés et calibrés, puis une phase nominale durant laquelle les engagements définitifs s'appliquent.
Définir les responsabilités du client et du prestataire
| Prestataire | Client |
|---|---|
| Planning, supervision, qualité, respect des procédures, reporting, continuité opérationnelle. | Accès aux outils, documentation, mise à jour des procédures, interlocuteurs disponibles, traitement des escalades. |
Cette répartition évite qu'un problème opérationnel devienne un débat permanent sur les responsabilités.
Prévoir les procédures d'escalade
Certaines situations doivent sortir du traitement standard : incident technique majeur, client très mécontent, anomalie récurrente, demande sensible ou volume inhabituel.
Le SLA doit alors préciser qui contacter, par quel canal et dans quel délai.
Transformer le SLA en outil de pilotage
Un SLA n'a de valeur que s'il est suivi. Le reporting doit permettre de comparer régulièrement : objectif → résultat → écart → action corrective.
✓ Volumes reçus et traités
✓ Taux de décroché et délais
✓ Qualité et satisfaction
✓ Incidents et escalades
✓ Actions correctives
Que faire lorsqu'un SLA n'est pas respecté ?
Un écart ponctuel doit d'abord être analysé. La cause peut provenir d'un pic de volume, d'un problème technique, d'une modification de processus ou d'un dimensionnement devenu insuffisant.
1. Identifier la cause
2. Mesurer l'impact
3. Définir l'action corrective
4. Attribuer un responsable
5. Fixer une échéance
6. Vérifier le résultat
Checklist SLA avant le démarrage
✓ Périmètre de la mission
✓ Horaires de couverture
✓ Volumes prévisionnels
✓ KPI et objectifs SLA
✓ Méthodes de calcul
✓ Fréquence du reporting
✓ Procédure d'escalade
✓ Responsabilités client / prestataire
✓ Période de stabilisation
✓ Processus d'amélioration continue
L'approche Telya Center
Chez Telya Center, nous considérons qu'une prestation d'externalisation doit pouvoir être mesurée, analysée et améliorée. Le cadrage initial permet de définir les objectifs, les volumes, les processus et les indicateurs pertinents.
Externaliser son service client à Madagascar : comment réussir la transition sans perturber ses clients ?
Une méthode progressive pour transférer l'activité, former les équipes et sécuriser les premières semaines.
Vous préparez un projet de centre d'appels externalisé ?
Telya Center peut vous aider à cadrer vos objectifs de service, vos KPI et votre organisation opérationnelle.
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